4月15一大早,來自廣東的李女士就收到了在蘇寧易購平臺購買的智能音響。可是心情激動的她遇到了一件煩心事:這說明書看不懂啊。
來自蘇寧易購總部的IT總裁助理孫巖也有點小激動,因為他今天第一天體驗電話客服,要對蘇寧易購的線上顧客解決售前服務(wù)問題。
“大佬”做客服,這是蘇寧易購?fù)瞥觥佰`行者”服務(wù)里的一項。孫巖今天要完成客服帶教分配的任務(wù)量,并在解決顧客需求后,反饋自己發(fā)現(xiàn)的問題,在用戶體驗和產(chǎn)品優(yōu)化上做好解決的規(guī)劃。
IT總裁助理孫巖談個人的客服體驗
李女士的客服熱線是孫巖接到的第一單。一直走在研發(fā)前端的孫巖對李女士的這款產(chǎn)品并不是很了解。他沒想到顧客會咨詢這么細(xì)致的問題。為了解決李女士的“難題”,孫巖還特意求助了智能家電的采銷人員。
孫巖一天服務(wù)了50個顧客,他通過智能家電同事的指導(dǎo)解決了李女士的問題。他說,“用戶體驗是個長期、不斷迭代的工程,發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題,再發(fā)現(xiàn)、再改進(jìn)。我希望能在徐莊設(shè)置體驗崗位,以月度為周期,讓產(chǎn)品線、運營線的負(fù)責(zé)人常態(tài)化接觸自己的用戶,看到用戶畫像,發(fā)現(xiàn)用戶的問題。”
據(jù)了解,截至到4月底,“踐行者”計劃將會安排216位中、高層管理者利用周末休息時間,到客服、物流、售后、門店四大終端體驗。
今年315期間,蘇寧易購上線了包含“30天包退,365天包換”在內(nèi)的電商46項“任性服務(wù)”!佰`行者”是蘇寧在418電器購物節(jié)期間對“任性”服務(wù)的再次升級。
作為上半年的“家電3C雙十一”,418是蘇寧絕對的主場。據(jù)專業(yè)第三方研究機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示:2017年,中國全渠道家電銷售規(guī)模達(dá)到7905億,蘇寧易購獨占20%份額,領(lǐng)跑全渠道第一。
身為線下領(lǐng)頭羊的蘇寧,28年來積累的不單單是客戶的數(shù)量,服務(wù)的經(jīng)驗和品牌認(rèn)知度是“風(fēng)口”入局的后來者比不上的!佰`行者”計劃安排中、高層管理者到終端直面用戶,因為蘇寧線上線下O2O的聯(lián)動,不單單是貨品,還有擁有消費主動權(quán)的人和被賦能的消費場景。
蘇寧零售集團(tuán)紅孩子公司稽核防損中心總監(jiān)陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗育嬰顧問、收銀員
蘇寧零售集團(tuán)紅孩子公司稽核防損中心總監(jiān)陳忠俊到清江廣場紅孩子店體驗了育嬰顧問、收銀員崗位。 他在體驗后說,“針對門店核心單品缺貨問題,總部經(jīng)營中心需重新規(guī)劃調(diào)整重點商品到店配送結(jié)構(gòu)問題,保證商品及時性。在此基礎(chǔ)上建立銷售分析及訂單預(yù)估,提前備量,完善供應(yīng)商考核機制,確保庫存穩(wěn)定!
據(jù)了解,從4月1日開始,高管們體驗的崗位已經(jīng)涵蓋了自營客服、貓寧客服、門店、物流等!胺⻊(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”,這句話可以說是每個蘇寧人的座右銘。在智慧零售的大局下,蘇寧要在2018年新開5000家店,“服務(wù)”兩個字依舊是這場零售變革下的“核心競爭力”。
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