近年來，國家不斷發(fā)文鼓勵公共資源采購向電商化轉(zhuǎn)型，蘇寧、阿里、京東等電商巨頭也紛紛把眼光投向企業(yè)級市場。然而，在這個更加強調(diào)專業(yè)能力及服務(wù)水平的企業(yè)級市場中，各電商卻表現(xiàn)不一。近日，在深圳市寶安區(qū)政府采購中心公布的關(guān)于公共資源交易征求意見的回復中，“京東對賬方面太亂”的投訴赫然在列。
由此看來，一方面，政府引入電商來改善傳統(tǒng)采購模式效率低、不透明的問題，已經(jīng)是大勢所趨。另一方面，政府也對電商企業(yè)提出了更高的要求，如果電商企業(yè)的采購人不具備專業(yè)能力，無法提供高質(zhì)量的服務(wù)，將很難滿足政府電商化采購的需求。
一直以來，純電商企業(yè)都在強調(diào)線上交易的方便性，但在將其熟悉的B2C業(yè)務(wù)流程覆蓋B2B時，由于不專業(yè)而暴露的問題，往往讓線上采購與便利性的初衷背道而馳。政府及大型央企的分支機構(gòu)除了分布于一二線城市外，還有大量位于三四線地市、縣。而不少電商在這些地區(qū)往往缺乏物流網(wǎng)點覆蓋，采購單位再快也需要三、四天才能拿到包裹。在送貨時間上，有政府機關(guān)采購人表示，在京東采購的商品往往在晚上七八點打電話要求派送，而單位五點就下班了，沒法一直在單位等收貨。不僅如此，采購到商品后，商品的安裝還需要再約時間，而售后維修服務(wù)上門還需要收費，出現(xiàn)了問題采購人也只能打電話聯(lián)系千里之外的客服解決……
本次京東被投訴的對賬問題，也是純電商企業(yè)做政企采購容易忽視的地方之一。據(jù)了解，深圳市寶安區(qū)是較早開始實行電商化采購試點的政府單位之一，經(jīng)過三年多的運營，各項制度比較成熟完善。采購人在賬期結(jié)賬時，需要與供應(yīng)商核實采購明細，確認貨、票、合同等資料，其中涉及到的業(yè)務(wù)單據(jù)需要專屬客戶經(jīng)理配合對賬。而近幾年新興的像京東這樣的線上純電商，在對接政府業(yè)務(wù)方面，缺乏服務(wù)意識，此次被“點名”投訴，不由得讓業(yè)內(nèi)重新思考電商在企業(yè)級市場中，該應(yīng)該如何提升商品體驗和專業(yè)服務(wù)。
（京東企業(yè)購需要收取上門安裝、上門檢修兩次費用）
據(jù)報道，京東已經(jīng)不是第一次在企業(yè)級市場遭到冷遇。今年9月國家電網(wǎng)公布了未來兩年物資采購項目中標供應(yīng)商。服務(wù)了國家電網(wǎng)兩年的京東，此次并未中標。究其原因，還是京東用慣有的B2C流程服務(wù)B2B客戶導致的后果。
很顯然，雖然電商提供的商品豐富、價格透明，然而對于采購人來說，他關(guān)注更多的是價格之外的東西。采購人需要對商品和服務(wù)的質(zhì)量負直接責任，這中間涉及到售前咨詢、看樣比價、采購下單，采購后物流配送、工作時間收貨，商用設(shè)備類的三維送貨安裝一步到位以及未來免費上門、檢修等方方面面。采購人希望售前、售中、售后出現(xiàn)問題后，都能有專屬經(jīng)理快速響應(yīng)，而不是只能通過客服來傳達解決。
而同屬于電商巨頭的蘇寧，卻在政府電商化采購市場中表現(xiàn)不俗。根據(jù)深圳市政府采購中心每月公開的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購的份額一直名列前茅。業(yè)內(nèi)人士認為，作為國內(nèi)零售企業(yè)領(lǐng)跑者的蘇寧，憑借27年政企客戶服務(wù)經(jīng)驗以及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，自互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來就在企業(yè)級市場頻頻發(fā)力。而今，蘇寧在政府機關(guān)單位、能源、金融行業(yè)央企等領(lǐng)域的電商化采購方面，已經(jīng)成為不折不扣的領(lǐng)跑者。
據(jù)了解，蘇寧打造了電商行業(yè)首個面向企業(yè)級的物流網(wǎng)絡(luò)與配送服務(wù)。政府、企業(yè)采購的商品，不僅能實現(xiàn)在工作時間送貨上門，更能直接送貨到桌。針對商用電腦、空調(diào)、打印機等依賴安裝的設(shè)備類商品，也能做到送貨、安裝一次性完成，更在售后服務(wù)上免收上門費用。
業(yè)內(nèi)人士指出，電商巨頭想做好企業(yè)級市場，慣有to C服務(wù)思路已經(jīng)沒法滿足采購人的需求。服務(wù)政企客戶，電商巨頭需要從細節(jié)出發(fā)，更好地抓住采購痛點，將專業(yè)能力和服務(wù)水平的提升作為重點，才是電商在企業(yè)級市場獲得認可的終極王牌。
|
2017年即將過去，對于冰箱洗衣機行業(yè)來說，今年是穩(wěn)中求進的一年。在冰箱洗衣機已完成普及使命的大環(huán)境下，升級換代成為了今年行業(yè)的主旋律。那么，2016年所預測的2017年趨勢，又有哪些成為現(xiàn)實?我們不妨共同細數(shù)一下。
（查看全文）
Jonathan Saunders將從DVF品牌辭職，即時生效，卸下創(chuàng)意總監(jiān)的職務(wù)。Luxottica集團于上周五表示CEO Massimo Vian將離開公司，集團總裁Leonardo Del Vecchino先生正為集團和法國的Essilor公司并購做好前期的準備。
（查看全文）
聯(lián)通混改落地邁出關(guān)鍵一步 蘇寧全國推動傳統(tǒng)營業(yè)廳智慧轉(zhuǎn)型為了適應(yīng)新型的消費需求,全方位提升進店體驗,包括聯(lián)通在內(nèi)的很多商家正尋求轉(zhuǎn)型。近日,連云港海頭鎮(zhèn)聯(lián)通與蘇寧深入合作的“中國聯(lián)通智慧生活體驗店”開業(yè),實現(xiàn)了IT系統(tǒng)的全面對接,自此,中國聯(lián)通營業(yè)廳智慧轉(zhuǎn)型開始了“質(zhì)”的變化。
（查看全文）
近年來，傳統(tǒng)零售巨頭紛紛宣布了自己的轉(zhuǎn)型計劃。其中，最為行業(yè)所稱道的，必定有蘇寧。在智慧零售指導下，蘇寧實現(xiàn)著線下實體店與線上電商的全方位結(jié)合，并在此基礎(chǔ)上進一步開拓自己的業(yè)務(wù)范圍，使自己的服務(wù)逐漸形成體系，并逐步形成了生態(tài)圈。在政企公共資源采購這個萬億級的市場里，蘇寧的采購轉(zhuǎn)型也在進行中。
（查看全文）| 通過郵件獲取觀潮最新資訊 |
